Маркетолог рассказала о том, как покупатели обманывают интернет-магазины

Payspacemagazine опубликовал статью о способах обмана интернет-магазина покупателями в Украине. Автор статьи — маркетолог Юлия Шилова.

Во-первых — обмануть или ограбить курьера. «Есть схемы, которые касаются доставки и больше затрагивают работу курьерских служб. Чаще всего это всевозможные махинации с деньгами — от фальшивых купюр до банального грабежа. Иногда даже все заканчивается трагедией. Наверное, все помнят случай с убийством курьера при доставке телефона? С тех пор большинство курьерских служб доставляют электронику только до дверей подъезда. Также у курьеров есть процедуры по пересчету денег и передаче товара только после полного расчета», — рассказала Юлия Шилова.

Второе относительно безобидное «вредительство» среди покупателей – это отказ принять заказ. «Это необязательно умышленное желание навредить. В 95% случаев это происходит по объективным причинам (заказ приехал, а покупатель не в городе и не может забрать; сделал заказ, а потом необходимость отпала; несогласованное время доставки и т.п.). Но есть небольшое количество покупателей, которые сознательно делают заказы, даже не планируя их забирать. Зачем они так делают — сказать тяжело. Возможно, им не хватает внимания. А может, просто «закрывают» таким своеобразным образом потребность в модном шоппинге», — предположила эксперт.

На третьем месте по популярности – попытка вернуть уже ношеные вещи. «То есть клиент заказывает вещь, оплачивает ее, носит ее, а затем пытается вернуть ее обратно под видом новой вещи», — уточнила Шилова.

Ну и, наконец, четвертый способ «вредительства» — подмена товара при возврате. «Например, клиент заказывает дорогую вещь, а затем возвращает что-то очень похожее с перевешенными бирками под видом дорогой вещи, чтобы получить от интернет-магазина назад деньги», — рассказала Юлия Шилова.

По словам эксперта, количество покупателей-мошенников в Украине небольшое. «К счастью, в отличие от тех же досок объявлений в интернет-магазинах масштабы мошенничества вменяемые. Например, количество «вредителей», которые оформляют ненужные себе заказы, — 0,05-0,1% от клиентской базы. Доля попыток «нахимичить с возвратами» тоже составляет до 1% от всех возвращаемых товаров», — сообщила эксперт.

Чтобы уменьшить количество потерь от действий мошенников, интернет-магазины усиливают внимательность работы на этапе обработки возврата. Например, приемщики обязательно сопоставляют реальную вещь и фото товара из заказа, затем внимательно проверяют упаковку, бирки, швы, чистоту изделия. При этом, если один и тот же покупатель попался на «вредительстве» пару раз, он вполне может попасть в черный список продавца. Они существуют. «Да, у нас есть черный список клиентов, и мы блокируем таких пользователей», — подтвердила Юлия Шилова.