Расходы на присутствие в социальных медиа достигнут в 2012 году $1 млрд

Согласно исследованию, в 2011 году объемы социального CRM должны составить 812 млн долл США. В 2010 году цифра достигала 625 млн долл США.

При этом расходы на маркетинг в новых медиа, обслуживание потребителей и продажи выросли в 2010 году на 40%.

Рынок управления взаимоотношениями с клиентами в интернете — социальный медиа-мониторинг — позволяет компаниям отследить и оценить то, что пользователи, конкуренты и другие фокус-группы говорят о них в социальных сетях, таких как Facebook, LinkedIn, Twitter и Google+.

Эти данные помогают компаниям улучшить обслуживание клиентов и позиционирование бренда в интернете.

«На исследование потребительской аудитории тратится около 90% расходов в социальной сфере CRM, — цитирует CNBC директора Gartner Research Адама Сарнера. — Но расходы сектора B2B, ориентированного на корпоративных клиентов, становятся все внушительнее, и к концу 2015 года на него будет приходиться около 30% бюджетов».

Спрос на мониторинг социальных сетей спровоцировал бум слияний и поглощений среди компаний, которые разрабатывают технические решения для эффективного мониторинга. Более крупные поставщики программного обеспечения начали поглощать мелкие компании. Ранее производитель CRM-систем Salesforce купил разработчика сервиса мониторинга социальных медиа Radian6 за 326 млн долл США. Компания объединила технологии Radian6 со своей корпоративной социальной сетью Chatter.

«Рынок будет наблюдать процесс консолидации в течение 2011 года. Поставщики программных решений поглощают друг друга. А заказчики за счет этих слияний получают новые возможности», — заметил Сарнер.

Большинство компаний-производителей технических решений пока не приносят большого дохода, несмотря на стремительный рост бизнеса, в среднем на уровне 50–100% за год. По словам Скарнера, у многих из них «нет определенной стратегии, не говоря о ее последовательном применении». «Продажи, маркетинг и обслуживание клиентов отделены друг от друга. Каждую из этих ниш обеспечивают разные поставщики», — говорит он.

Для того чтобы объем маркетинговых бюджетов в социальных сетях достиг заявленного уровня к концу 2012 года, компаниям следует расширить бизнес, советуют аналитики Gartner, — поддерживать работу интернет-сайтов клиентов, проводить исследования и мониторинг корпоративных социальных сетей, поддерживать контакт между компаниями и пользователями популярных интернет-ресурсов.

«Поставщики, которые смогут получить полный набор социальных функций, а также развить два и более из указанных направлений, могут рассчитывать на успех», — цитирует eWeek слова Скарнера.