Изменения на рынке продаж авиабилетов в России

Первой сокращать комиссии начала S7. Если раньше авиакомпания платила агентам комиссию 5-6,5%, то с апреля ее базовая ставка начала составлять 3%, а по 31 направлению — 0,1%. Затем к S7 присоединились остальные крупные игроки: «Аэрофлот», «Трансаэро», «Уральские авиалинии». Они также снизили базовые комиссии до 3-5%, а по ряду маршрутов обнулили их вовсе или уменьшили до 0,1-1%.

Отказ от вознаграждения агентам позволит пяти крупнейшим авиакомпаниям страны экономить более 10 млрд руб. в год, поэтому участники рынка, в том числе и агенты, считают введение таких мер вполне закономерным. Крупные компании по продаже авиабилетов, как Агент.ру, снижение комиссий и их последующее обнуление воспринимают как дополнительный стимул для повышения эффективности своей работы через введение новых услуг и повышение качества сервиса.

Оффлайн-рынок: от комиссий к новым видам сервиса

Крупнейшие агентства страны уже начали пересматривать долгосрочные стратегии развития своего бизнеса, смещая акцент в сторону улучшения качества обслуживания потребителя. В Группе компаний Агент.ру, имеющей более 230 точек продаж авиабилетов в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге, считают, что традиционным агентствам необходимо, прежде всего, научиться формировать добавленную стоимость.

Если раньше агенты значительную часть прибыли получали за счет комиссий авиакомпаний, то теперь решающую роль начнут играть сервисные сборы, к которым потребитель относится более чувствительно.

«Прежняя схема агентского бизнеса уже скоро перестанет работать, – считает Андрей Чудаков, Заместитель председателя правления Группы компаний Агент.ру. – Доход агентств становится предельно прозрачным для пассажиров, так что бизнес должен также прозрачно объяснять своим клиентам, за что именно они платят, какие реальные услуги входят в стоимость агентского сбора».

Разрабатывать новые виды сервиса партнеры авиакомпаний уже начали. В Агент.ру расширяется линейка различных видов страхования, вводится возможность отсрочки платежа, продажа билетов в кредит и другие финансовые сервисы. Кроме того, компания ориентирует модель работы своих офисов продаж на формат федеральной розничной сети с акцентом на трэвел. По этой причине увеличивается ассортимент услуг, связанный с организацией поездки, начиная от продажи туристических путевок, бронирования отелей и до аренды автомобилей и заказа такси за рубежом.

Это решение связано как со снижением доходности традиционных для агентств услуг, так и с растущей конкуренцией на рынке продаж билетов со стороны розничных сетей.

По оценке компании Агент.ру, сотовые ритейлеры реализуют в 2013 году более 1 млн. авиа- и железнодорожных билетов – это около 3% от общего объема продаж. Это стало возможным благодаря появлению современных технологий, упрощающих процесс бронирования и продажи авиабилетов и не требующих глубоких профессиональных знаний и навыков. В результате практически любой желающий может открыть «авиакассу», что и использовали сотовые ритейлеры.

Чтобы сохранить существующие позиции, традиционным агентствам по продаже билетов необходимо позиционировать себя как экспертов и консультантов, а не просто продавцов услуг.

«В отличие от сетей салонов связи, у традиционных агентств есть значительное преимущество – глубокие профессиональные знания и опыт в продаже туристических услуг, – поясняет Андрей Чудаков. – В розничных сетях можно купить билет, но далеко не всегда можно вернуть его, получить информацию о нормах провоза багажа, способах регистрации на рейс, условиях возврата и т.д., а традиционные агентства все это хорошо умеют делать».

Для усиления позиций на рынке Агент.ру намерен последовать примеру сетей салонов сотовой связи: увеличивать число офисов продаж, улучшать их внешний вид, вводить стандарты качества, проводить обучение персонала, осуществлять контроль уровня обслуживания, расширять ассортимент в том же направлении сопутствующих услуг, что и сотовые ритейлеры (страховые продукты, билеты на спортивно-зрелищные мероприятия, финансовые сервисы, например, такие, как погашение кредитов, денежные переводы, а также аксессуары для телефонов, sim-карты и т.д.), оставляя за собой профессиональное преимущество в реализации туристических услуг.

Онлайн-продажи: интрига рынка

Сокращение комиссии агентам неизбежно отразится на онлайн-продажах. Это один из наиболее динамичных секторов рынка: прирост продаж в 2012 году составил 50%, а до конца 2013 года ожидается увеличение еще на 35%. Объем этого онлайн-рынка в России составляет около 3 миллиардов долларов в год, то есть 15-20% общего объема продаж билетов в стране.

Отсутствие комиссионного дохода завершит практику безосновательных скидок и демпинга, которую в 2011-2012 годах демонстрировали некоторые популярные интернет-ресурсы и многие новые игроки. «Большинство онлайн-агентств начинают осознавать, что играть ценами бессмысленно, – говорит Андрей Чудаков. – Еще в прошлом году новые компании, пришедшие на рынок, старались раскрутить обороты, в основном, за счет продажи неоправданно дешевых авиабилетов, рассчитывая в дальнейшем на инвестиционное финансирование. Но очевидно, рост выручки далеко не всегда приводит к росту прибыли. Кроме того, появляются другие новые игроки, которые продолжают демпинговать. В долгосрочной перспективе – это не бизнес».

Одна из главных интриг рынка – станут ли российские авиакомпании вводить сборы за продажу авиабилетов через свои сайты (на их долю приходится 60% объема продаж авиабилетов в онлайне), как это вынуждены делать агенты.

На сайте авиакомпании S7, которая продает онлайн до 30% билетов и является в этом направлении лидером среди российских перевозчиков, действуют тарифы, доступные другим игрокам рынка, и уже давно применяются сборы.

Последует ли этому примеру «Аэрофлот», который реализует в онлайне до 25% билетов, остается неизвестным. Если нет, то доля продаж «Аэрофлота» на собственном сайте может увеличиться до 40%, особенно это вероятно в случае активного присутствия национального авиаперевозчика в метапоисковых системах, прежде всего, skyscanner.ru, aviasales.ru, kayak.ru. Если ситуация будет развиваться по такому сценарию, это станет ощутимым ударом для рынка продаж авиабилетов, поскольку доход как онлайн-, так и оффлайн-агентств в большой степени состоит из реализации билетов именно «Аэрофлота». Потеря этого объема продаж приведет к резкому сокращению дохода всех агентов рынка.

Удержать клиентов агенты могут опять же с помощью дополнительных сервисов, что включает поиск билетов по всем авиакомпаниям мира, хранение паспортных и платежных данных, участие клиента в программе лояльности агентства (начисление баллов в дополнение к баллам авиакомпаний), бронирование билета без оплаты, оформление на сайте агентства различных страховых продуктов и многое другое. Время для адаптации агентского бизнеса к новым рыночным условиям есть.

Авиакомпании заранее предупреждают об обнулении комиссий к концу текущего года, что позволяет агентам, специализирующимся на продаже авиабилетов, пересмотреть и изменить концепцию своей работы. И, как показывает практика, агенты начинают фокусироваться, прежде всего, на сервисной составляющей, от чего пассажиры будут только выигрывать.