Пресс-Релизы
«Удовлетворенная страна»: проведен мониторинг реальной удовлетворенности качеством обслуживания. Итоги за первый квартал 2012 года.
В марте 2012 года сотрудники сервисных и торговых точек смогли получить максимальные оценки тайных покупателей за свою квартальную работу. Они отлично продавали и даже побили некоторые собственные рекорды в выполнении стандартов. Интересно, как отразились изменения в выполнении стандартов сервиса на впечатлении наших тайных покупателей от полученного обслуживания? Были ли тайные покупатели удовлетворены полученным сервисом.
В первом квартале 2012 года вместе с повышением качества обслуживания росла и удовлетворенность клиентов.
В нашем исследовании оценка «Впечатление от посещения» тайных покупателей складывается из трех блоков «Оценка персонала», «Клиенто-ориентированность» и «Субъективная оценка».
Оценка персонала торговых и сервисных точек в марте составила максимальное значение за квартал – 83 балла. Минимальное значение было в феврале – 80,8 баллов.
В показателе «Клиенто-ориентированность» продавцы в первый месяц весны превзошли себя – почти 83 балла против 81 балла в предыдущие два месяца.
Субъективная оценка (один из самых важных показателей удовлетворенности клиентов качеством обслуживания) состоит из трех показателей – доволен ли клиент обслуживанием, оправдало ли обслуживание ожидание клиентов, готовы ли клиенты рекомендовать данную торговую точку. В марте общий показатель субъективной оценки составил 77 баллов - максимальный показатель с ноября 2011 года. В зимние месяцы 2012 года субъективная оценка была также скромнее (72,3 балла в январе и 75,6 баллов в и феврале).
СПРАВКА:
«SQImanagement» (Группа компаний «ШАГ») специализируется на построении систем управления качеством обслуживания c 1999 года. «SQImanagement» с 2005 года является членом Международной ассоциации провайдеров услуг mystery shopping и работает по международным стандартам.
В спектр услуг «SQImanagement» входят:
- постановка системы управления качеством обслуживания в компаниях,
- оценка качества обслуживания Service Quality Index,
- mystery shopping,
- бенчмаркинг в области качества обслуживания.
На счету Компании «SQI management» 112 успешных клиентских проектов. Проверки качества обслуживания реализуются в 630 городах России и странах СНГ. С 2003 года ГК «ШАГ» проводит регулярные инициативные некоммерческие исследования уровня качества обслуживания в российских розничных сетях.
Хотите опубликовать пресс-релиз на этом сайте? Узнать детали