Mystery Shopping: Оценка качества сервиса

Mystery Shopping: Оценка качества сервиса.

Наш сайт: HTTP://FUND-RESEARCH.RU

С каждым годом рынки все больше приближаются к точке своего насыщения. Покупатели зачастую не видят различий между компаниями, так как предлагаемые ассортиментные линейки товаров / услуг конкурентов почти полностью повторяют друг друга.

Теряет свою эффективность и ценовая конкуренция – потребители стали менее восприимчивы к стоимостным способам стимулирования продаж. Использование на протяжении длительного времени однотипных методов («9 899 рублей», «50% скидки», «2 по цене 1») привело к выработке своеобразного информационного иммунитета среди населения, благодаря чему отдача от подобных акций уменьшается с каждым разом. Постоянное снижение стоимости товаров / услуг, кроме всего прочего, грозит полным разорением компании, поэтому сегодня ценовые войны отошли на второй план. В современных условиях на первое место по актуальности выходит качество сервиса, которое могут предложить потенциальному клиенту различные операторы рынка.

Сформировать у клиента потребность совершить покупку именно у Вас и желание вернуться к Вам еще, можно только путем обеспечения:

• профессиональной и безупречной работы персонала,
• грамотного оформления торговой точки,
• дополнительной ценности товара / услуги.

Решить поставленные задачи позволит методика Mystery Shopping

Mystery Shopping – это эффективный инструмент оценки качества обслуживания клиентов с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя

Суть методики: Специально подготовленные Таинственные Покупатели посещают торговую точку как обычные клиенты. Они общаются с персоналом, обращая внимание на манеру поведения, грамотность речи, технику продаж, выполнение стандартов работы, компетентность персонала и т.д. Визит Таинственного покупателя может сопровождаться скрытой аудио- либо видеозаписью. Собранная информация заносится в паспорт торговой точки, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания. Обычно паспорт включает в себя такие компоненты, как:

• фиксация выполнения стандартов сервиса,
• субъективная оценка обслуживания по ряду параметров
• комментарии относительно впечатлений от посещения торговой точки

Направления Mystery Shopping:

Оценка качества работы сотрудников.
Телефонный разговор	Личная встреча
Прозваниваемость номера (время, количество гудков)	Внешний вид персонала (форма, бейджи, опрятность, чистота…)
Первый контакт (приветствие, представление компании)	Занятость сотрудников
Грамотность речи (понятность, отсутствие слов-паразитов…)	Манера общения (доброжелательность, навязчивость…)
Манера общения (доброжелательность, навязчивость…)	Грамотность речи (понятность, отсутствие слов-паразитов…)
Профессиональные знания	Профессиональные знания
Полнота консультации	Демонстрация товара
Умение действовать в нестандартной / конфликтной ситуации	Умение действовать в нестандартной / конфликтной ситуации
Общее впечатление (вызвал ли разговор желание позвонить еще раз / приехать в офис компании…)	Общее впечатление (вызвал ли продавец желание приобрести товар / услугу)
Оценка оформления торговой точки / офиса компании.
Внешний вид торговой точки
Зона входа
Наличие парковки, ее удобство
Мерчендайзинг (наличие ценников, пустых мест на полках…)
Охрана
Зона выхода
Конкурентный анализ товара / услуги
Оценка товарных линеек конкурентов
Сопоставление товарных линеек (% повторений)
Оценка дополнительного наполнения товара / услуги конкурентов (срок гарантии, сервисное обслуживание и т.д.)

Специалисты Фонда «Институт экономических и социальных исследований» обеспечат для Вас реализацию любого из перечисленных направлений в следующих формах:

• Разовый визит / прозвон одной торговой точки,
• Разовый визит / прозвон ряда торговых точек,
• Постоянный мониторинг одной или нескольких торговых точек (ежемесячный, ежеквартальный, ежегодный).

По результатам проекта готовится аналитический отчет, разрабатывается комплекс рекомендаций, проводится презентация результатов, и при необходимости организуются тренинги с персоналом.

Более 12 лет эффективной работы позволяют с уверенностью заявить – мы сможем Вам помочь!

Наш сайт: HTTP://FUND-RESEARCH.RU

Хотите опубликовать пресс-релиз на этом сайте? Узнать детали