Конфликты при оказании медицинской помощи возрастают с каждым годом

Пациент наших клиник становится все более требовательным и бескомпромиссным. Оплачивая лечение, он хочет получить услуги высокого качества и сервиса. Любые отклонения от ожиданий пациента, «ошибки» в обслуживании и сервисе, сомнения в качестве оказанных услуг или причинение вреда здоровью в ЛПУ может стать причиной конфликта.

Конфликт всегда наносит не только психологический, материальный, но и репутационный урон клинике. Зарубежные медики давно убедились, что цена жалобы, выходящей за пределы клиники, начинает неуклонно увеличиваться, обрастая судебными, экспертными и другими издержками. В США затраты на разбирательство по жалобе достигают более 13000 USD. Размер моральных потерь и репутации вычислить сложнее, но урон от них не меньший.

Необходимо предпринять все меры по его профилактике, а в случае возникновения - разрешить его с минимальными потерями. Основой для анализа конкретных случаев, разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций в отношениях врача и больного являются достижения медицинской психологии и конфликтологии.

Проблема в том, что руководители клиник, начмеды, специалисты по контролю качества и экспертизе, руководители отделов платных услуг, медицинского страхования, регистратуры практически не знакомы с практической конфликтологией. А ведь во многих случаях конфликт может быть успешно разрешен и при содействии юристов, медицинских психологов, конфликтологов, медиаторов и не доведен до суда.